Un agente de IA es tan bueno como lo que le enseñas. La buena noticia: lo que hay que enseñarle ya está en tu negocio, solo que repartido entre la cabeza de tu recepcionista, el chat de tu mejor vendedor y un PDF que nadie ha actualizado. Esta guía es la lista de lo que hay que juntar. Toma una tarde y ahorra semanas.
1. Tus preguntas frecuentes, con las respuestas reales
No las del sitio web. Las que de verdad contesta tu equipo todos los días por WhatsApp. La forma más rápida de sacarlas:
- Pídele a la persona que atiende el WhatsApp que exporte o revise sus últimas 200 conversaciones.
- Anota cada pregunta distinta y cómo la contestó. Sin editar el tono: así es como tus clientes esperan que les hablen.
- Marca las que se repiten más de 5 veces. Esas son las que el agente resolverá desde el día uno.
Un buen agente arranca con 30 a 60 preguntas bien contestadas. No necesitas 300.
2. La regla de handoff: cuándo entra una persona
Es la decisión más importante y la que más se deja al final. Escribe, en una lista, las situaciones en las que el agente debe pasar la conversación a alguien de tu equipo. Ejemplos que aparecen en casi todos los negocios:
- El cliente pide hablar con una persona (siempre se respeta, sin insistir).
- Hay una queja, un reclamo o un tono molesto.
- Se pide algo fuera de política: un descuento no publicado, una devolución fuera de plazo, una excepción.
- Es una pregunta médica, legal, fiscal o de seguridad (según tu giro).
- El monto es mayor a cierta cantidad.
- El agente no sabe la respuesta con confianza.
Después, define a quién se pasa y cómo: ¿a un número de WhatsApp del equipo? ¿a un correo? ¿a una tarjeta en el CRM? Y qué le dice al cliente mientras: “Ya le avisé a Mariana, te escribe en menos de una hora”.
3. Lo que el agente puede decidir solo
El espejo de la lista anterior. Escribe lo que el agente sí puede hacer sin preguntar:
- Agendar y reagendar dentro del horario disponible.
- Cotizar con la lista de precios vigente, incluyendo envío según ciudad.
- Aplicar las promociones publicadas (y ninguna otra).
- Mandar el link de pago.
- Confirmar el estatus de un pedido.
Entre más clara esta lista, más útil el agente y menos sorpresas.
4. Tus datos, en el formato que sea
El agente necesita entrar a la información con la que trabaja. No tiene que estar perfecta; tiene que existir:
- Agenda: Google Calendar, tu sistema de citas o un calendario compartido. Si hoy es una libreta, se digitaliza en la implementación.
- Catálogo y precios: una hoja de cálculo con nombre, precio, variantes y existencias basta para empezar. Si tienes tienda en línea, se conecta directo.
- Clientes: tu CRM o la hoja donde llevas nombres y teléfonos.
- Políticas: envíos, devoluciones, cancelaciones, anticipos. Un párrafo por cada una.
Lo único que sí importa: que haya una fuente de verdad por dato. Si el precio vive en tres lugares distintos, el agente contestará el que encuentre primero.
5. El tono
Junta 10 conversaciones de tu mejor vendedor o de la persona que mejor atiende. El agente aprende de ahí cómo saluda, cómo se despide, si tutea, si usa emojis, cómo dice que no. Un agente con tu tono se siente parte del negocio; uno genérico se siente como un call center.
6. Los accesos
Necesitarás dar acceso (o crear cuentas nuevas a tu nombre) a:
- WhatsApp Business (la API, no la app; se configura en la implementación).
- Tu calendario o sistema de citas.
- Tu CRM u hoja de clientes.
- Tu pasarela de pagos, si el agente va a cobrar.
Regla de oro: las cuentas son tuyas. Si alguien te pide que el WhatsApp o el hosting estén a nombre de la agencia, no.
7. Cómo vas a medir si funciona
Antes de encender el agente, decide los dos o tres números que vas a revisar cada semana:
- Cuántas conversaciones resolvió solo y cuántas pasó a una persona.
- Cuántas citas agendó o cuántas ventas cerró.
- Cuánto tardó en contestar (debería ser segundos).
- Qué preguntas no supo responder (son tu tarea para la semana siguiente).
Este último punto es el que hace que el agente mejore: cada semana, las conversaciones que no resolvió se revisan y se vuelven reglas o respuestas nuevas. En un mes, resuelve más que en la primera semana.
La lista completa, para imprimir
- 30 a 60 preguntas frecuentes con respuestas reales.
- Lista de cuándo pasa a humano, a quién y cómo.
- Lista de lo que puede decidir solo.
- Agenda, catálogo, clientes y políticas, en el formato que sea.
- 10 conversaciones de ejemplo con tu tono.
- Accesos a tu nombre.
- Los 3 números que vas a revisar cada semana.
Con esto en la mano, un agente de WhatsApp sale a producción en 14 días. Si prefieres que te ayudemos a juntarlo, es parte de lo que hacemos en el diagnóstico gratis: salimos con tu lista de handoff y tu “uno” para empezar.